Médiation de la consommation

1. Cadre juridique

En application des articles L.611-1 à L.616-3 et R.612-1 à R.616-2 du Code de la consommation, tout Utilisateur Consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige avec un professionnel.

TrustProtect SAS a souscrit à un dispositif de médiation permettant à ses Utilisateurs Consommateurs de saisir un médiateur indépendant, dans le respect des conditions définies par l'article L.612-2 du Code de la consommation.

2. Étape 1 — Réclamation directe (préalable obligatoire)

Avant toute saisine du médiateur, contactez directement le service client de TrustProtect SAS par e-mail :

TrustProtect SAS s'engage à accuser réception sous 48 heures ouvrées et à apporter une réponse motivée dans un délai maximal de 30 jours calendaires.

3. Étape 2 — Médiation amiable interne

Si la réclamation porte sur l'exécution d'une transaction entre Utilisateurs, TrustProtect SAS peut proposer une médiation amiable interne, détaillée à l'article 15.1 et 15.2 des CGV.

Cette médiation est non contraignante et n'a pas la nature d'un arbitrage. Elle vise à proposer une solution équitable sur la base des éléments communiqués par les parties. Elle ne se substitue pas au recours au médiateur de la consommation prévu à l'article 4 ci-dessous.

4. Étape 3 — Médiateur de la consommation (gratuit, indépendant)

En cas d'échec ou d'absence de réponse satisfaisante dans le délai d'un mois après la réclamation directe, vous avez la faculté de saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné par TrustProtect SAS.

4.1 Recommandations pour la saisine

• La saisine du médiateur est gratuite pour le Consommateur.
• La procédure est facultative : vous pouvez à tout moment saisir directement les juridictions compétentes.
• La saisine doit intervenir dans un délai d'un (1) an à compter de la réclamation écrite initiale.
• Le médiateur statue dans un délai de 90 jours à compter de la recevabilité du dossier (prolongeable une fois).
• La proposition du médiateur n'est pas contraignante : les parties restent libres de l'accepter ou de la refuser.

4.2 Liste des médiateurs agréés

La liste officielle des médiateurs agréés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est consultable sur : economie.gouv.fr/mediation-conso.

5. Plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL)

Conformément au Règlement (UE) n° 524/2013, la Commission européenne met à disposition une plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) accessible à toute personne établie dans l'Union européenne ayant conclu un contrat de vente ou de service en ligne avec un professionnel établi en UE.